客の求めるもの

ホストは話術のプロですから、客の話しぶりから、その心中を推察する能力に長けています。それでも初めて来店した客の本音を瞬時に理解するのは、簡単ではありません。客によって目的は様々ですから、お酒を飲みに来ているのか、愚痴を聞いてもらいたがっているのか、単に盛り上がりたいのか、面識のない人の本音を探るのは大変な事なのです。それでも探索しなければなりませんから、ホストはまず無難な会話で始めて様子を伺います。情報収集の方法は多様で、例えばファッションやグルメといった趣味の話もあれば、住所や家族といったプライベートな話もあります。そうした他愛もない話から客の性格、性質を分析することで、徐々に客の求めるものを探っていくのです。
例を挙げましょう。私などはよく、「時間のあいた時はどうされているのですか」と聞いたりします。自由時間の使い方はその人の為人を表していることが多く、大変参考になる情報と言えます。また、趣味を探る上で、「アウトドア派かインドア派か」といった質問も欠かしません。返答し易い質問でありながら、その人の趣向を簡単に知ることのできる優れた問いかけです。他にもオープンクエスチョンを連発して色々な情報を聞き出します。オープンクエスチョンの良いところは、客が自由に自分のペースで答えられる点です。一方、クローズドクエスチョンを使うこともあります。クローズドクエスチョンは単純な質問ですから、会話に慣れていない客もスムーズに答えることが出来ます。客の性格、その時の心理状態を踏まえた上で、適切な質問を投げることがホストの役割です。もちろん質問への返答内容ばかりでなく、答える時の表情、雰囲気、仕草を見誤ってはなりません。

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